การทำ Product ให้ตรงใจลูกค้า
ดีครับ ใครเข้ามาอ่าน ผมไม่วิชาการเท่าไหร่ แค่อยากถอดเก็บ เผื่อเอาไปใช้ในองค์กรได้น่ะครับ เริ่มแรกเลยสินค้าที่ผลิตออกมาควรจะดูอะไร ผมว่าเราควรรู้ถึงเรื่องของความคาดหวังของลูกค้าน่ะครับ ในที่นี้หมายถึงกลุ่มเป้าหมายที่เราจะทำก็ตาม โดยความคาดหวัง (expectation) มี 4 ระดับ
1.ขั้นพื้นฐาน คือความเหมาะสมในการใช้งานของลุกค้า
2.ขั้นมาตรฐาน คือโดยมากได้มาจากการ Benchmarking กับผลิตภัณฑ์ที่มีอยุ่
3.ขั้นปราถนา คือ เป็นความต้องการที่อยู่ในระดับส่วนบุคคลที่แตกต่างกันออกไป
4.ขั้นซ่อนเร้น คือ เป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่ทราบว่าตัวเองต้องการสิ่งนั้นไว้ ซึ่งหากผู้ผลิตเสนอให้ก็จะเกิดความประทับใจ เพราะได้เหนือความคาดหวัง
ตัวอย่างสำหรับการอะบายน่ะครับ เช่นบัตร ATM ความคาดหวังขั้นพื้นฐานคือการการฝากถอน กดเงินได้ ส่วนขั้นมาตรฐานคือ ค่าธรรมเนียมการโอน การกดเงินต่างธนาคารได้กี่ครั้งต่อเดือน ส่วนความคาดหวังขั้นปราถนาคือ อาจเป็นส่วนตัวหน่อย เช่น หวังให้วงเงินการกดได้สูงกว่าที่เป็นอยุ่ หรือไม่จำกัด สุดท้ายๆ ขั้นซ่อนเร้น คือ คนแปลกใจว่าบัตรเอทีเอ็มสามารถให้เงินกรมธรรม์ได้ถ้าคุณเสียชีวิต แต่คุณมีบัตรนี้อยู่คุณได้เงินประกัน
จบครับสำหรับการผลิตสินค้าให้ตรงตามคาดหวัง